Крупное обновление HarePoint HelpDesk for SharePoint

Мы радо сообщить о выходе новой версии HarePoint HelpDesk for SharePoint в которой появились новые возможности, улучшен имеющийся функционал и исправлены выявленные недостатки.

HarePoint HelpDesk является уникальным решением, позволяя создать полнофункциональную систему получения и обработки запросов пользователей на SharePoint буквально за несколько минут и организовать полный цикл обработки пользовательских запросов наиболее оптимальным способом. В новой версии изменения коснулись всех основных модулей: веб-парт для создания тикета, модуля обработки входящих писем и конвертации их в тикеты, интерфейса пользователя и оператора, и модуля защиты. В этой статье мы расскажем о некоторых из них:

База знаний HarePoint HelpDesk for SharePoint

HarePoint HelpDesk for SharePoint позволяет организовать базу знаний, что даёт возможность автоматического поиска ответов в базе знаний и демонстрации их при созданиии обращения. Это позволяет пользователям в ряде случаев решить проблему без помощи оператора.

В новой версии появилась возможность создать дополнительную Базу Знаний, которая будет доступна только оператарам. Такие статьи не предназначены для ответов пользователям и не будут автоматически показываться им. Благодаря новому функционалу теперь можно создать дополнительную KB для внутреннего использования, где технишены могут накапливать и делиться между собой полезной информацией. В таких статьях может содержаться более подробная информация, чем в доступных для операторов «быстрых ответах».

Правила фильтрации нежелательной почты

Ещё одно улучшение коснулось фильтра нежелательной почты. Иногда пользователям удобнее получать поддержку с помощью email, а не через интерфейс сайта на SharePoint. HarePoint HelpDesk позволяет использовать такой метод. Но стоит отметить, что в некоторых случаях необходимо настроить фильтр, чтобы избежать автоматического создания ненужных обращений, комментариев или учётных записей. Один из типичных примеров – необходимость игнорировать сообщения «автоответчика».

Для этого в структуре HarePoint HelpDesk предусмотрены правила фильтрации нежелательной почты. Е-mail сообщения, попадающие под действие этих правил, будут проигнорированы и не создадут новых обращений или пользователей. В новой версии появились дополнительные возможности при настройке этого фильтра. Теперь можно создавать правила использующие сразу несколько параметров фильтрации одновременно.

Настраеваемые шаблоны E-mail уведомлений

Предыдущие версии HarePoint HelpDesk for SharePoint содержали фиксированый список шаблонов, которые администраторы могли только редактировать. Следуя многочисленным просьбам клиентов разработчики HarePoint добавили возможность не только редактировать существующие, но и добавлять новые шаблоны Email уведомлений, которые будут доступны в настройках HarePoint HelpDesk и SharePoint Designer.

Специальные HTML файлы из папки на SharePoint используются как шаблоны при создании почтовых уведомлеений. Отправлять уведомления с новыми шаблонами можно с помощью активность Send a HarePoint HelpDesk Notification. В тексте сообщения можно использовать специальные макросы, которые при отправке будут заменены на соответствующие им значения.

Например, вы можете:

• Настроить отправку на уведомлений на разных языках используя логику рабочих процессов;
• Отправить дополнительные сообщения руководству;
• Уведомлять пользователей, что их обращения ещё обрабатываются;
• И много других возможных ситуаций, где стандартные уведомления не решают поставленные задачи.

Кроме того, теперь можно включать или отключать их отправку Email уведомлений в настройках HelpDesk без использования SharePoint Designer.

Также в новой версии:

• Исправлено: Возможность поприкрепить файлы к задачам появилась и в панели управления HarePoint HelpDesk.
• Изменён алгоритм работы: теперь статус закрытого обращения не меняется, если оператор добавил комментарий или изменил уже имеющийся ответ.
• Исправлено: Улучшена логика всплывающих сообщений о релевантных статьях в Базе Знаний, когда пользователь создаёт обращение.
• И другие изменения.

Вы можете загрузить последнюю версию продукта с домашней страницы HarePoint HelpDesk for SharePoint.

Список новостей